Экономический кризис или ноу-хау от клиентов..., Что рождает нездоровый мозг.. Рейтинг Опции

[Саша]

Думаю , что тема давно ушла в сторону от обсуждения клиентов , но я перечитав ее только сегодня, позволю вставить свои 5 копеек: 1. Мастеру всегда следует помнить, что рано или поздно он сам будет клиентом. 2. с точки зрения олигарха любой , самый фаршированный мастер чуть чуть оторвался от плинтуса, поэтому не стоит оскорблять людей покупающих дешевые бренды , кстати говоря с точки зрения дворника я буржуй и сволочь , но попробуйте представить свою жизнь без дворников. 3 Не хочешь заниматься херней ( петли, ручки, треснувшие панели и т.д.),найми человека специально для того , что бы он ей занимался. 4. НИКОГДА НИКОГО НЕ ПОСЫЛАЙ , ведь не приятно когда тебя посылают. И последнее 5 Всегда отвечай на поставленный вопрос , а не так что за год ни ответа ни привета, ( это касается одного из участников обсуждения) . Все.

Все правильно, только мы тут как-бы имеем закрытое от клиентов общество, и между собой позволяем себе пропустить пару производственных шуточек.

[мастер см]

Ну, спасибо за согласие.

[паук]

Что-то в этом месяце тяжеловато в общении с клиентами стало. Не то, экономическая ситуация в стране сказываеться, не то, зимне- весенний депресняк на мозг давит? Уж не знаю. Зачастили занудные клиенты. Вот заходиш, а он тебе с лету, мол тут фигня, релюшка, наверное. И причем, у него мотор - релюшка, клапан - релюшка, модуль - одна сплошная релюшка. Ну типа, слету пытаеться мою работу обесценить, авось проканает.
Или заходиш, и сразу: "ой денег нет, все больные", ну и все в том-же духе, а руками стирать конечно западло. Или привозиш отремонтированый аппарат, а они сразу: " нам так неудобно ,так получилось, что у нас нехватает бабла, (или вообще нет), но мы обязательно расчитаемся, на днях",
Бабло та есть, просто хотят хорошо проверить свою "ласточку", а уж потом полностью расчитаться (видно научены горьким опытом).
Ну подобные случаи, конечно, многим коллегам знакомы. Но в этом месяце, у меня таких, рекордное количество.
Бедного и скромного человека всегда и так видно, и без его прибеднений. Таким беднягам конечно, существенные скидки можно с удовольствием делать . Но дело в том, что таких все больше и больше.
А хитрых и ушлых за киллометр чую, и всегда для таких развожу цирк, даже при самой примитивной поломке (ну это, когда уже совсем достанут).

Короче, если наглеж встречается, то это в основном кленты, обращающиеся по рекламе или залетные. А обратившиеся по рекомендации, почти всегда
порядочные люди.

Вот и желаю всем коллегем, таких клиентов побольше.


Кстати, пишу и слушаю новости, цитата: "Третья волна голода на Украине" (IMG:style_emoticons/default/stena.gif) (IMG:style_emoticons/default/duel.gif) (IMG:style_emoticons/default/sex.gif) (IMG:style_emoticons/default/wave.gif) (IMG:style_emoticons/default/whist.gif)

[медик]

Полностью согласен с паук, хочу добавить, что на выездах иногда приходится ждать клиентов ( хотя договаривались на точное время). Перезвонишь говорят я уже на подходе ч\з 10 мин. буду Проходит 30 мин. сам перезванивает или не перезванивает - вот я уже около дома, еще 10 мин. Итак приходится ждать 40 мин. Осматриваешь машинку а там сливной отстегнулся и все... Итого 1 час тратишь на эту дрянь( причем другим клиентам на это время отказываешь). Думаю надо сделать как в такси почасовая.

[Alexzz]

медик, я всегда перед тем как ехать к клиенту, звоню и спрашиваю - вы уже дома, и если нет, тогда звоню следующему.

[медик]

медик, я всегда перед тем как ехать к клиенту, звоню и спрашиваю - вы уже дома, и если нет, тогда звоню следующему.

Да втом то и дело что я тоже всегда звоню. Говорят да,да,да Мы дома или к данному времени будем дома. Вот в чем дело то. Думаю не начать ли " штрафовать" таких клиентов рублем?

[Alexzz]

У меня за всё время было буквально пара случаев, когда клиент сказал что он дома, я приехал а дверь закрыта. Но извини, если 10 минут назад человек мне своими словами сказал, что он дома а на самом деле его нет, то он сам виноват и обязан оплатить ложный визит. Я ему отзваниваю, говорю что приехал а вас нет, и я еду к следующему, а за один визит вы мне уже должны. Всё просто.

Добавлено 25.3.2011, 6:13

Но я честно не очень понимаю, неужели у вас люди так часто врут? Я как-то не верю что это так часто может происходить. Я говорю, у меня буквально пара случаев за всё время, при чём в одном случае человек был уверен, что в доме гувернантка, а она и правда была внутри но пылесосила и не слышала звонков в дверь.

[медик]

Да нет. Я не говорю что - часто. Но бывает. За год ( на вскидку) - около 5 случаев. Как правило оправдываются типа на минутку в магазин или в парикмахерскую ( это женщина - на минутку в парикмахерскую (IMG:style_emoticons/default/mrgreen.gif) ) ну или пробки на дороге, короче в таком ракурсе. Кстати пылесос тоже был.
Справедливости ради хочу добавить, что в основной своей массе люди у нас хорошие. Бывало и такое что озвучишь клиенту сумму за ремонт а он еще и добавляет "на чай", вроде отказываешся а они все равно всунут, на душе как то приятно делается НЕТ не от того что дали сверху, от чуства общения и того что хорошо сделал свою работу раз клиенты так оценили.

Сообщение отредактировал медик - 25.3.2011, 6:42

[Alexzz]

медик, жди 5 минут, если нету - едь к следующему, и не парься. Отзвони только клиенту, уведоми что ты был и что он тебе за визит уже должен.

[медик]

Стараюсь поступать по обстоятельствам. Не всегда клиент виноват. Как это говорится " Клиент всегда прав" (IMG:style_emoticons/default/mrgreen.gif)

[Alexzz]

Как это не виноват? Если ты звонишь клиенту и задаёшь конкретный вопрос - вы дома? И клиент отвечает - да. А на месте оказывается что нет. Как клиент в этом может быть не виноват? (IMG:style_emoticons/default/pain25.gif)

[медик]

Я не говорю о таких обстятельствах. Я говорю о том, что звонишь он отвечает ко времени Х буду дома.

[lomaster16rus]

медик, жди 5 минут, если нету - едь к следующему, и не парься. Отзвони только клиенту, уведоми что ты был и что он тебе за визит уже должен.

Клиент рассмеется и вызовет мастера с бесплатным вызовом (IMG:style_emoticons/default/mrgreen.gif)

[медик]

Клиент рассмеется и вызовет мастера с бесплатным вызовом (IMG:style_emoticons/default/mrgreen.gif)

(IMG:style_emoticons/default/stopud.gif)

[Alexzz]

А нужен тебе такой клиент?

[медик]

А нужен тебе такой клиент?

Конкуренция блин.

[Alexzz]

Я не говорю о таких обстятельствах. Я говорю о том, что звонишь он отвечает ко времени Х буду дома.

Ну хорошо. Настало время Х. Ты перед выездом звонишь ему и спрашиваешь, - вы уже дома? Если нет - звонишь следующему, а к этому едешь позднее. Где проблема?


Добавлено 25.3.2011, 7:05

Кстати, как я лично поступаю, если я звоню а клиента ещё нет, я просто говорю ему - когда уже будете дома, позвоните, и я как закончу на очередном вызове так сразу и приеду. И опять никаких проблем.

[Alex314]

медик, жди 5 минут, если нету - едь к следующему, и не парься. Отзвони только клиенту, уведоми что ты был и что он тебе за визит уже должен.

И он заплатит???
Позавчера приехал на заявку. В 9.35. Договаривались на 10, но у меня получилось пораньше - на предыдущей управился быстро. Звоню, чтобы узнать откуда вход - коттедж на несколько квартир, номеров естественно нет. Трубку берет женщина. Говорю, что мастер по ремонту машинки. Она тут же заявляет, что вчера вечером из нашей мастерской был звонок согласовать время визита, и она отказалась. Звоню своему менеджеру: не было говорит вчера ни от нас, ни от нее звонка с отказом, время визита согласовали сразу же. Перезваниваю хозяйке, - говорю так мол и так... В ответ "ничего не знаю". Звонок был с номера 73****. Я ей говорю, что это не наш номер (видимо не только нам звонила), и надо оплатить вызов - некрасиво себя ведете. Повесила трубку.
Аналогичная ситуация была месяц-два назад у стоматологов. Приехал - мы говорит звонили, отказались. Спросил номер, по которому звонила - оказался не наш. Очень не хотела оплачивать ложный вызов: я же звонила, отказалась. А то, что не нам, а другим мастерам звонила, это так, - ерунда. Они успели понять, что не работает из-за розетки. В итоге сошлись на том, что я сделаю им розетку (им все равно кому платить - электрикам, или мастерской). Причину я нашел - отгнила скрутка в коробке (алюминий + медь). Но делать все равно пришлось электрикам - нужно было обесточивать, а в кабинетах шел прием пациентов.
Еще один аналогичный случай в прошлом году - договорились, что через 40 минут буду у него, он дома. Клиент дверь так и не открыл, хотя был дома, - я до него дозвонился по телефону. Видимо разобрался, что к чему, или машина вдруг заработала. Как с него взять деньги?

[медик]

Ну хорошо. Настало время Х. Ты перед выездом звонишь ему и спрашиваешь, - вы уже дома? Если нет - звонишь следующему, а к этому едешь позднее. Где проблема?

Да проблема в том, что звонишь перед выездом он отвечает БУДУ к этому времени дома. А со следующим клиентом я договариваюсь на более познее время. С учетом ремонта предыдущего. Т.е время Х увеличивается и сбивает график, что может отразиться на других клиентах. ( сам приезжаю всегда точно в указанное время)

[Alexzz]

И он заплатит???

Ну это уже и не важно. Пиши его в чёрный список и все дела. Мне только одно непонятно, зачем до такого случая доводить. Не едь к клиенту пока он не подтвердил, что УЖЕ находится дома. Вот и всё.

[медик]

Ну это уже и не важно. Пиши его в чёрный список и все дела. Мне только одно непонятно, зачем до такого случая доводить. Не едь к клиенту пока он не подтвердил, что УЖЕ находится дома. Вот и всё.

Приходится подстраиваться под клиента а то с голым задом останешься. Я же говорю - конкуренция

[Alexzz]

Да проблема в том, что звонишь перед выездом он отвечает БУДУ к этому времени дома. А со следующим клиентом я договариваюсь на более познее время. С учетом ремонта предыдущего. Т.е время Х увеличивается и сбивает график, что может отразиться на других клиентах. ( сам приезжаю всегда точно в указанное время)

Просто поменяй тактику. Не едь к клиенту заранее, пока его ещё нет. Выезжай только когда клиент УЖЕ дома. Если тот, кто у тебя в очереди сейчас следующий, дома не оказался, берёшь следующего за ним, звонишь, вы дома? Нет - берёшь ещё следующего. И едешь к тому, который УЖЕ дома. Закончил там, опять звонишь тому первому, если он уже дома - едешь к нему. Ну и т.д. по такому алгоритму. И никаких проблем нет!


Добавлено 25.3.2011, 7:23

Приходится подстраиваться под клиента а то с голым задом останешься. Я же говорю - конкуренция

Ну так и подстраивайся. Алгоритм подстройки только что написал.

[Alex314]

Ну это уже и не важно. Пиши его в чёрный список и все дела. Мне только одно непонятно, зачем до такого случая доводить. Не едь к клиенту пока он не подтвердил, что УЖЕ находится дома. Вот и всё.

Мозг закипит и в прямом и в переносном смысле, если делать столько звонков. Обычно делаю звонки, но...
Все три случая привел когда договоренность о наличии клиента на месте была 100%.
1) клиент только что проснулся и встал (10 часов утра) - еще дома.
2) клиент весь день на работе (до 17.00), его устраивает любое время.
3) мы только что (40 минут назад) с ним пообщались по телефону.

Как еще договариваться?

[Alexzz]

А сколько нужно звонков? По сути 9 из 10 клиентов уже оказываются дома, или там дома жена или дочка или собака... (шутка). А остальным возможно придётся позвонить ещё раз, ну и как я уже выше написал, обычно я говорю - позвоните сами когда уже будете дома. Так что в среднем не более 11 звонков на 10 клиентов.

[медик]

Просто поменяй тактику. Не едь к клиенту заранее, пока его ещё нет. Выезжай только когда клиент УЖЕ дома. Если тот, кто у тебя в очереди сейчас следующий, дома не оказался, берёшь следующего за ним, звонишь, вы дома? Нет - берёшь ещё следующего. И едешь к тому, который УЖЕ дома. Закончил там, опять звонишь тому первому, если он уже дома - едешь к нему. Ну и т.д. по такому алгоритму. И никаких проблем нет!



Добавлено 25.3.2011, 7:23

Ну так и подстраивайся. Алгоритм подстройки только что написал.

Основная масса вызовов на вечернее время с 18-21ч. По городу надо выезжать за час от назначенного времени( пробки). Итак ты предлогаешь терять это "золотое время". А когда перезваниваешь другому клиенту он отвечает- мы же договаривались на другое время? Как то не очень получается.

[Alexzz]

медик, я заканчиваю работу ровно в 5. Может потому и проблемы, что ты в час пик ездишь. А в рабочее время пробок нет. Это раз. Во вторых - а ты не договаривайся никогда на время! Я ни на какое время никогда не договариваюсь. Я записываю заявки в список, и всем говорю - как подойдёт ваша очередь, я вам позвоню. Вот и всё.

[медик]

медик, я заканчиваю работу ровно в 5. Может потому и проблемы, что ты в час пик ездишь. А в рабочее время пробок нет. Это раз. Во вторых - а ты не договаривайся никогда на время! Я ни на какое время никогда не договариваюсь. Я записываю заявки в список, и всем говорю - как подойдёт ваша очередь, я вам позвоню. Вот и всё.

Еще раз повторюсь - так я с голым задом останусь ( у нас быстро подберут заявку)

[Alexzz]

медик, да никто ничего не подберёт. Клиенты уважают авторитет мастера. Поставь себя на место клиента и представь, вот ты позвонил мастеру а он назначил время. И тебе надо строго быть в это время. А тут бац, а мастер в это время не смог.. Или ты не смог, и возникли проблемы. Вот тогда ты точно обратишься к другому. И второй вариант - мастер времени не назначил, говорит что позвонит в течение пары дней. Потом на завтра звонит, и говорит что может к тебе ехать. Опа, а ты не дома, и можешь подъехать через час. Ок, говорит мастер, позвоните мне когда вы уже будете дома. Ты едешь домой, звонишь мастеру, он отвечает - ок, вот сейчас доделаю стиралку другому клиенту и сразу еду к вам. Через пол часа мастер у тебя. Ну вот и выбирай, который вариант тебя больше устроит?

[медик]

медик, да никто ничего не подберёт. Клиенты уважают авторитет мастера. Поставь себя на место клиента и представь, вот ты позвонил мастеру а он назначил время. И тебе надо строго быть в это время. А тут бац, а мастер в это время не смог.. Или ты не смог, и возникли проблемы. Вот тогда ты точно обратишься к другому. И второй вариант - мастер времени не назначил, говорит что позвонит в течение пары дней. Потом на завтра звонит, и говорит что может к тебе ехать. Опа, а ты не дома, и можешь подъехать через час. Ок, говорит мастер, позвоните мне когда вы уже будете дома. Ты едешь домой, звонишь мастеру, он отвечает - ок, вот сейчас доделаю стиралку другому клиенту и сразу еду к вам. Через пол часа мастер у тебя. Ну вот и выбирай, который вариант тебя больше устроит?

Я незнаю как у Вас, а у нас дело обстоит так: Звонит клиент как правило нескольким мастерам ( ну если не по рекомендации) сразу начинает выпытывать цену, далее, говорит мне надо в такое-то время и все никуда не денешся. А если я ему скажу, что перезвоню ч.з. пару дней он просто пошлет меня (IMG:style_emoticons/default/mrgreen.gif)

Сообщение отредактировал медик - 25.3.2011, 7:54

[Alexzz]

Как у вас всё запущено...